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  当下,信息化大潮席卷全球,新经济时代已经悄然到来,信息技术正在时刻改变着我们的生活和工作方式;这种改变,使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。而随着政府职能的转变,各级政府部门在依法行政的同时,面向社会公众服务的意识不断增强,且伴随市场经济的不断发展,政府机关的服务任务也日益繁重,各级政府部门遇到的问题和困难也越来越多。如何有效解决这些问题,是摆在各级政府机关部门面前的重要课题,藉此政府机关呼叫中心系统应运而生。
  上海爱法信息技术上海11选5(以下简称:爱法信息)凭借资深的专业背景,运用现代计算机通讯集成(CTI)技术、INTERNET网络技术、数据库技术,把呼叫中心功能与政府机关服务有效融合起来,实现7X24小时的全天候信息服务,有效的提升政府机关服务效率和质量,有利于提高公众对政府机构的信任感和对政府服务的满意度,大大提升政府机关形象。同时更能为公众提供方便、快捷、高效的服务。

爱法信息政府机关呼叫中心系统服务结构图:

爱法信息政府机关呼叫中心系统功能介绍:
自动语音应答(IVR
  自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块,市民可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speech)技术动态合成的语音信息。
  本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,市民可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。自动语音应答功能是由IVR模块来完成的,该模块由四部分组成:
  自动语音播放:市民通过电话呼入政府机关服务系统,系统启动自动语音应答,播放语音,引导用户自动完成用户所需的服务,如果自动语音服务无法满足用户需要,可转接人工坐席,由商务代表为市民提供服务。
  自动语音流程编辑:IVR模块的流程编辑功能非常强,通过对流程表的编辑,可以方便的实现各种业务流程。在同一个系统中可以有多个流程,每个流程可以完成不同的功能。在该系统中,你不但可以为用户提供咨询服务,也可以作为交易中心,为用户提供电子商务交易。
  自动语音的录音:所有在自动语音应答中播放的语音,都可以利用本系统录音,录音过程不影响政府机关服务系统的工作,录音过程是动态的。按录音确认键后,录音立即生效。
  IVR系统与第三方CRM/ERP系统做数据的无缝对接,做到能够通过来电号码从CRM/ERP系统中读取市民资料,识别市民身份。

自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor)
  自动呼叫分配,也称自动排队机,负责市民电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法,目前,我们可以提供四种来电分配方式:循环振铃(Hunting):循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。集体振铃:在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。自动排队(ACD):在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡:根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

自动传真功能(IFR)
  自动传真。市民可以通过电话按键选择某一特定的传真服务,传真服务器会自动根据市民的输入动态生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表),并自动发送传真给市民,而不需要人工的干预。
  电脑传真。如果客服代表在与市民交谈时需要立即为市民发传真,她可以启动坐席电脑上的桌面传真,则当前市民的资料如市民名、传真号等就会自动调出,再选择市民所需的传真内容,然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

档案管理
  市民的基本资料以一定的格式存储在市民数据库中,包括市民的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交谈记录等等。人工坐席可以询问市民问题,然后运行坐席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,可以参考找到的结果,和市民进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让市民自己倾听所需资料。。

来电号码的显示与市民资料的自动弹出
  客服代表面对大量的市民,迅速的获悉来电市民的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,政府机构服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将市民资料同步的显示在客服代表的计算机屏幕上(Pop-Screen)。方便客服代表的输入,提高了效率与正确率。

统计报表
  对各种信息进行统计、分析,如按时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数 据的分析,并对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。

系统管理
  综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

满意度调查:
  市民满意度调查是通过呼叫中心在通话后自动语音调查中实现,在客服人员挂机后会有语音提示,如:“请为本次通话中我的服务进行评分” 语音提示完成后市民可根据键盘按键进行评分。普通评分标准为:1 满意 2较满意 3有待提高 4不满意(也可根据需要定制)。市民满意度调查的结果是呼叫中心管理层、班组长考核一线员工甚至其它的相关部门的服务标准。能了解到服务人员在接待用户的来电过程中的服务质量,每天班组长可根据满意度调查的报告进行对市民的电话回访,询问市民在服务过程中对服务人员不满意的地方,以帮助客服人员服务水平的提升。

语音信箱服务
  语音信箱服务是一种口头讯息的服务,每一个信箱使用者都拥有一个附有信箱号码的个人语音信箱,每一个来话者都可以通过电话语音的引导给任何一个语音信箱留言,信箱使 用者通过外线或内线分机拨入系统,输入密码后可以听取该信箱中的留言。

如需了解更详细的政府机关呼叫中心解决方案信息请咨询呼叫中心销售部:400-022-1198

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