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  随着全球老龄化进程的加快,以及人们对健康关注的增加,原有的传统就医模式经常会遇到诸多不便(如挂号就诊等待时间长,预约困难、床位紧张等),人们更希望拥有一种更便捷的通道和医生进行直接沟通,以便更快更准确的了解医院信息或病情;而医院原有的服务体系已不足以适应现代社会的需求,如何改善服务质量,提高市民就医的满意度,提高医护人员的工作效率,增加医院的效益,从而赢得良好的社会声誉、创造良好的经济效益,这些都是现代化医院应考虑的问题。对此,上海爱法信息技术上海11选5(以下简称:爱法信息)以帮助医疗卫生行业提高工作效率、提升服务水平作为自己的使命之一。
  爱法信息基于医疗卫生行业的呼叫中心解决方案是前端电话接入系统与后端客户信息管理系统的完美结合。前端电话接入系统包括智能话务引导,智能话务分配,传真自动收发, 呼叫管理监控,短信自动收发与管理,WEB远程交流等。这些子系统可以把电话挂号,电话咨询专家,电话 / 短信 /EMAIL 投诉,电话回访,短信问候等前端与客户直接接触的内容有机的结合在一起。后端客户信息管理系统主要是对会员制患者的资料的管理、对非会员患者的病例的记录与积累、业务统计分析等与提高患者满意度直接相关的子系统。

爱法信息医疗卫生机构呼叫中心系统业务结构图:

爱法信息医疗卫生行业呼叫中心系统功能介绍:
自动语音应答(IVR
    自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“医务服务人员”。市民朋友致电医院呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,市民朋友可以进行药品查询、专家门诊预约、住院部床位查询、疾病预防与医疗卫生知识查询、医院地理位置及附近交通等信息查询等。

自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor
  自动呼叫分配,也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法,目前,我们可以提供四种来电分配方式:循环振铃(Hunting):循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。集体振铃:在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。自动排队(ACD):在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡:根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

自动传真功能(IFR
  自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务,传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表),并自动发送传真
给客户,而不需要人工的干预。
  电脑传真。如果医务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真,她可以启动坐席电脑上的桌面传真,则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出,再选择客户所需
的传真内容,然后医务代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

客户档案管理
  客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。人工坐席可以询问客户问题,然后运行坐席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能,当坐席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。

来电号码的显示与客户资料的自动弹出
  医务服务人员面对大量的客户,迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在医务代表的计算机屏幕上(Pop-Screen)。方便医务代表的输入,提高了效率与正确率。

统计报表
  对各种信息进行统计、分析,如按时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数 据的分析,并对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。

系统管理

  综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

满意度调查
  客户满意度调查是通过呼叫中心在通话后自动语音调查中实现,在客服人员挂机后会有语音提示,如:“请为本次通话中我的服务进行评分” 语音提示完成后客户可根据键盘按键进行评分。普通评分标准为:1 满意 2较满意 3有待提高 4不满意(也可根据客户的需要自行定制)。客户满意度调查的结果是呼叫中心管理层、班组长考核一线员工甚至其它的相关部门的服务标准。能了解到服务人员在接待用户的来电过程中的服务质量,每天班组长可根据满意度调查的报告进行对客户的电话回访,询问客户在服务过程中对服务人员不满意的地方,以帮助客服人员服务水平的提升。

语音信箱服务
  语音信箱服务是一种口头讯息的服务,每一个信箱使用者都拥有一个附有信箱号码的个人语音信箱,每一个来话者都可以通过电话语音的引导给任何一个语音信箱留言,信箱使 用者通过外线或内线分机拨入系统,输入密码后可以听取该信箱中的留言。

如需了解更详细的医疗行业呼叫中心解决方案信息请咨询呼叫中心销售部:400-022-1198

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