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  目前中国的旅行社有近20000家,再加上中国加入WTO后,外资旅游机构的大规模涌入,市场竞争将越来越激烈,呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口,其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量,进而影响其整体竞争力。
  上海爱法信息技术上海11选5(以下简称:爱法信息)提出在旅游业建立旅游业咨询服务呼叫中心系统,来帮助旅游业在蓬勃发展中获得新的突破,改善服务质量、优化服务流程,降低运营成本,提高客户的满意度;同时更能为消费者提供方便、快捷、高效的服务。

爱法信息旅游行业呼叫中心系统拓朴图:

爱法信息旅游行业呼叫中心系统功能介绍:
自动语音应答(IVR
  自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speech)技术动态合成的语音信息。
  本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务,极大地改善旅游咨询服务呼叫中心的服务质量。因为呼叫中心具有全程录音功能,可以完整地记录客服人员的通话内容,保证客服人员的提供耐心细致的服务质量。而统计、分析功能够对所有客户的呼入记录进行统计、分析处理,生成报表,促使企业改进和提高管理水平。

自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor
  自动呼叫分配,也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。有效解决热线电话频繁占线、客户长时间等待的问题,提高了客服人员响应速度,让客户可以及时咨询到相关资讯。

客户档案管理
  客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。人工坐席可以询问客户问题,然后运行坐席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能,当坐席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。

来电号码的显示与客户资料的自动弹出
  业务代理面对大量的客户,迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,系统能及时自动识别该客户,将客户资料同步的显示在业务代理的计算机屏幕上(Pop-Screen),让客服人员了解客户的详细资料和需求,提供最满意的服务,这大大拉近了旅游企业跟顾客的距离,让客户倍感亲切,也增强客户对企业的忠诚度。

统计报表
  对各种信息进行统计、分析,如按时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数 据的分析,并对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。

系统管理
  综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

满意度调查
  
客户满意度调查是通过呼叫中心在通话后自动语音调查中实现,在客服人员挂机后会有语音提示,如:“请为本次通话中我的服务进行评分” 语音提示完成后客户可根据键盘按键进行评分。普通评分标准为:1 满意 2较满意 3有待提高 4不满意(也可根据客户的需要自行定制)。客户满意度调查的结果是呼叫中心管理层、班组长考核一线员工甚至其它的相关部门的服务标准。能了解到服务人员在接待用户的来电过程中的服务质量,每天班组长可根据满意度调查的报告进行对客户的电话回访,询问客户在服务过程中对服务人员不满意的地方,以帮助客服人员服务水平的提升。

投诉监督语音信箱服务
  投诉监督语音信箱服务是一种口头讯息的服务,当用户受到不公正的待遇时,可以随时拨打咨询服务呼叫中心的投诉热线,让用户摆脱那种对旅游企业工作人员的被动服从的心理压力。且系统对客户的投诉处理进行跟踪反馈,及时了解客户投诉的处理情况
  旅游行业呼叫中心客户咨询服务呼叫中心的建设,为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即电话和Internet的媒体。全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到旅游企业的服务。可见,客户咨询服务中心的建设,对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。

如需了解更详细旅游行业呼叫中心解决方案信息请咨询呼叫中心销售部:400-022-1198

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