ACC呼叫中心系统
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  呼叫中心(Call Center)系统充分利用现代通讯与计算机技术CTI(Computer Telecommunication Integration),如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等,自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作平台。

呼叫中心操作流程图:

 

功能介绍:
  CTI呼叫中心系统实现屏幕弹出并实现同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上;呼叫跟踪管理;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来电和去电管理;通话过程中的在线同步录音; 
交互式语音应答子系统(IVR)
  交互式语音应答子系统(IVR)实际上是一个自动的“业务人员”。客户只须用电话即可进入服务中心,即可通过电话按键从该系统中获得相应服务信息及进行相关操作,实现全天候小时24小时自助式服务。
智能选择座席(ACD)
  自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方 法,目前,我们可以提供以下几种来电分配方式:   
   循环振铃(Hunting):循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。 
   集体振铃(RingDown):在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。
   自动排队(ACD):空闲时间最长,在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
   业务量均衡:根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
   按客户转接:和CRM结合,直接将客户来电分配到所属专有坐席,VIP客户得到最快速服务。   
人工座席应答
  根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,同时客户资料弹屏(来电弹屏),客户将和业务代理进行一对一的交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外,辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
自动外拨
  班长座席预先设定客户组,将所有需要回访的客户名单平均分配给每个回访员。座席根据回访名单进入自动群拨呼出功能进行回访。当电话接通座席的电脑屏幕自动弹出接通的客户信息,方便座席进行回访,大大提高工作效率。
查询统计
    可查重名号码和一个部门多个号码可模糊查询和反查,按用户名、部门、办公室能进行模糊查询,并能联合查询;按电话号码能实现反查功能。具有查号次数统计功能:按时间、操作员姓名、操作员工号、座席号查询,并能进行联合查询
语音信箱服务VM(Voice Mail)   
  用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时,通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的信箱中,以便他随时随地读取。   
呼叫同步转移
  当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者,免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间,从而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。   
客户档案管理
  客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料),此子系统可单独使用。
电话回访
  此系统主要用于客户电话回访,系统可自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止;客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号,省去人工拨号操作,节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。   
统计报表   
  各种信息进行统计、分析,如按时间统计产品需求率;按区域统计某种型号产品投诉率;按产品统计某个部件的故障率;数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。
班长席(质检子系统)  
  利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

主要应用:
  企业客服系统,政府爱民热线系统,教育培训咨询热线,产品售后服务系统,银行服务热线系统,电信运营呼叫中心,电视购物热线电话,快餐预订系统,票务酒店预订系统,商旅服务热线,金融保险服务热线

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