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  随着社区的发展和人民生活水平的提高,公众对水、电、煤气等公用事业机构的服务越来越关注;与此同时,为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公用事业机构的工作重点,为了提高服务质量、切实解决公众的实际问题,并树立其优质服务形象,各公用事业机构均在积极引进先进的服务理念,利用先进的呼叫中心技术和管理模式,成立了专门的公用事业市民服务呼叫中心。
  上海爱法信息技术上海11选5(以下简称:爱法信息)凭借资深的专业背景,运用现代计算机通讯集成(CTI)技术、INTERNET网络技术、数据库技术,把呼叫中心功能与公用事业服务有机的融合在一起,大大加速了水力、电力、煤气等公用事业的信息化进程。公用事业呼叫中心建立后,公众只要拨打一个电话,就可获得全面及时的7X24小时全天候服务。
  公用事业市民服务呼叫中心通过其自动语音应答系统、人工坐席等,为公众提供各种服务,包括:资费查询、收费标准咨询、业务受理与处理、市民投诉、市民回访、服务跟踪、报装/报修等。“一站式”人性化的服务。可以大幅度提高电话处理效率,有效地改善服务质量、优化服务流程,提高用户满意度,并科学有效地管理各部门的对外服务,在很大程度上降低运营成本,提高市民的满意度,从而创造良好的社会效益与经济效益。从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工作流程不科学、资源配置不合理、服务管理不规范的弊端。

爱法信息公用事业呼叫中心系统拓朴图:

爱法信息公用事业市民服务呼叫系统功能介绍
自动语音应答(IVR
    自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“服务代理”。通过IVR模块,市民可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speech)技术动态合成的语音信息。
本功能可以实现24小时全天候的自助式服务。通过系统的交互式应答服务,市民可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到所需的相应服务如果自动语音服务无法满足用户需要,可转接人工坐席,由客服代表为市民提供服务。

自动呼叫分配ACDAutomatic Call Distributor
  自动呼叫分配,自动排队机,负责市民电话接听的均衡分配,系统能够实时跟踪客服坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。市民打入服务系统,则ACD自动平衡分配电话(系统自动将电话转接到当天话务量最少的客服人员座席上),从而保证每个客服人员的工作量相对平衡。若市民打入服务系统时,客服人员全部处于忙线状态,则ACD会提示市民当前的等待人数情况,并及时对客服人员进行通知,提醒其加快工作速度,以减少市民的等等时间。

市民档案管理
  市民的基本资料以一定的格式存储在市民数据库中,包括市民的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、联系记录等等。人工坐席可以询问市民问题,然后运行坐席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,与市民进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让市民自己倾听所需资料。

来电号码的显示与市民资料的自动弹出
  客服人员面对大量的市民,迅速的获悉来电市民的身份及联系需要解决的事件,及其处理情况在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,公用事业服务呼叫中心系统将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将市民资料同步的显示在客服的计算机屏幕上(Pop-Screen)。

统计报表
  对各种信息进行统计、分析,如按时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数 据的分析,并对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为公用事业管理部门提供强有力的决策依据。

系统管理
  综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

满意度调查:
  市民满意度调查是通过呼叫中心在通话后自动语音调查中实现,在客服人员挂机后会有语音提示,如:“请为本次通话中我的服务进行评分” 语音提示完成后市民可根据键盘按键进行评分。普通评分标准为:1 满意 2较满意 3有待提高 4不满意(也可根据需要定制)。市民满意度调查的结果是呼叫中心管理层、班组长考核一线员工甚至其它的相关部门的服务标准。能了解到服务人员在接待用户的来电过程中的服务质量,每天班组长可根据满意度调查的报告进行对市民的电话回访,询问市民在服务过程中对服务人员不满意的地方,以帮助客服人员服务水平的提升。

语音信箱服务
  语音信箱服务是一种口头讯息的服务,每一个信箱使用者都拥有一个附有信箱号码的个人语音信箱,每一个市民都可以通过电话语音的引导给任何一个语音信箱留言,信箱使用者通过外线或内线分机拨入系统,输入密码后可以听取该信箱中的留言。

如需了解更详细的公用事业呼叫中心解决方案信息请咨询呼叫中心销售部:400-022-1198

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