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  品牌企业往往给人信任感,这些信任离不开其强大而完善的客服务系统,尤其在当今激烈的商业竞争中,如何做到以“客户为中心”,提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、最大程度地为消费者提供更方便、更快捷、更高效的服务,是每个企业所追求的最大目标与梦想。
  对此,上海爱法信息技术上海11选5(以下简称:爱法信息)凭借资深的行业背景,运用现代计算机通讯集成(CTI)技术、INTERNET网络技术、数据库技术,把呼叫中心功能与客户服务完美的结合起来,为客户提供规范、热情、专业化的服务综合服务,让呼叫中心成为企业服务的中心、客户的中心、利润的中心。
  爱法信息自主研发的客户服务系统,集目前先进的计算机技术、通信技术、智能接入交换分配技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体, 实现企业7X24小时的全天候信息客户服务,有利于企业有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,开辟新的增值服务。

爱法信息客户服务呼叫中心系统业务结构图:

爱法信息户服务呼叫中心系统功能介绍:
自动语音应答(IVR
  自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“客服代理”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speech)技术动态合成的语音信息。
  本功能可以实现24小时全天候的自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到所需的相应服务如果自动语音服务无法满足用户需要,可转接人工坐席,由业务代表为客户提供服务。

自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor
  自动呼叫分配,也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入最合适的坐席队列。
    1. 若是新客户首次打入客服系统,则ACD自动平衡分配电话(系统自动将电话转接到当天话务量最少的业务人员座席上),从而保证每个业务人员的工作量相对平衡。
    2. 若是老客户次打入客服系统,则ACD自动将电话转接到上次与其洽谈的业务人员的座席上(该业务人员当前在线且电话处于空闲状态;若不空闲则系统会将电话及此客户的相关信息自动转接到同部门的其它业务人员处),从而有效提高服务质量。
    3. 若客户打入客服系统时,业务人员全部处于忙线状态,则ACD会提示客户当前的等待人数情况,并及时对业务人员进行通知,提醒其加快工作速度,以减少客户的等等时间。

自动传真功能(IFR
  自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务,传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表),并自动发送传真给客户,而不需要人工的干预。
  电脑传真。如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真,她可以启动坐席电脑上的桌面传真,则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出,再选择客户所需
的传真内容,然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

客户档案管理
  客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。人工坐席可以询问客户问题,然后运行坐席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化成语音,让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能,当坐席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。

来电号码的显示与客户资料的自动弹出
  业务代理面对大量的客户,迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在业务代理的计算机屏幕上(Pop-Screen)。

统计报表
  对各种信息进行统计、分析,如按时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数 据的分析,并对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。

系统管理
  综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

满意度调查
  客户满意度调查是通过呼叫中心在通话后自动语音调查中实现,在客服人员挂机后会有语音提示,如:“请为本次通话中我的服务进行评分” 语音提示完成后客户可根据键盘按 键进行评分。普通评分标准为:1 满意 2较满意 3有待提高 4不满意(也可根据客户的需要自行定制)。客户满意度调查的结果是呼叫中心管理层、班组长考核一线员工甚至其他的相关部门的服务标准。能了解到服务人员在接待用户的来电过程中的服务质量,每天班组长可根据满意度调查的报告进行对客户的电话回访,询问客户在服务过程中对服务人员不满意的地方,以帮助业务人员服务水平的提升。

语音信箱服务
  语音信箱服务是一种口头讯息的服务,每一个信箱使用者都拥有一个附有信箱号码的个人语音信箱,每一个来话者都可以通过电话语音的引导给任何一个语音信箱留言,信箱使 用者通过外线或内线分机拨入系统,输入密码后可以听取该信箱中的留言。

电子商务销售产品与订单管理
  订单录入,呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品,并按客户要求生成订单。座席管理系统提供订单快速录入功能,订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。客户资料不仅包含客户的电话,还有客户所在城市、客户的详细地址,订购信息、产品信息以及其他的附加信息。
  订单审核,订单审核是产品进入物流前的必经环节,起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程,通过审核,可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。
收款记录,收款记录是对所销售产品财务到帐的确认,是规范业务流程、防范业务风险的重要保障。收款记录包含内容有:客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等。
  送货方式管理,物流是销售过程非常重要的环节,对于一张订单只会出现一种送货方式,不会出现多种送货方式,对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求,如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。坐席系统提供物流和投递方式选择,送货收款及送货费用计算等。

如需了解更详细的客户服务呼叫中心解决方案信息请咨询呼叫中心销售部:400-022-1198

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